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Ich muss eine Vorbemerkung machen: Ich bin, seitdem ich in Darmstadt wohne, Kunde der Telekom und habe allen preislichen Versuchungen und Anrufen der Marktbegleiter bisher widerstanden. Mir waren und sind Verfügbarkeit und Sicherheit wichtiger als durchaus nennenswerte Einsparungen. Das hat sich nochmals potenziert, seitdem ich primär im Home Office arbeite. Jetzt bin ich absolut auf eine funktionierende, schnelle Internet-Verbindung angewiesen.

Über die vergangenen mehr als 13 Jahre hinweg war das Netz auch zuverlässig da. Ich denke, da kann man eine Verfügbarkeit von 99 % und darüber über die Jahre konstatieren. Zumindest für den normalen Netz- und Telefonzugang. Exzessive Probleme gab es “nur” mit dem Enterain-Paket der Telekom, aber das ist eine andere Geschichte. Es brauchte mehr als ein Jahr, bis Entertain vernünftig lief, aber immerhin kümmerten sich ab einem gewissen Zeitpunkt Telekom-Mitarbeiter intensiv darum und riefen so lange an, bis das Problem gelöst undich meiner Zufriedenheit Ausdruck verlieh. Knock on wood, dass der jetzige ruckelfreie “Empfangszustand” so bleibt.

Gestern nun habe ich ein Desaster erlebt. Gegen 9:30 Uhr fielen DSL und mein ISDN-Anschluss aus. Wie gesagt, arbeite ich, wenn ich nicht unterwegs bin, im Home Office und bekam das logischerweise sofort mit. Ich rief über mein Mobiltelefon die Telekom-Hotline an und meldete das Problem, das auch in anderen Wohnungen unserer Eigentumswohnungssiedlung anfiel. Das Problem wurde aufgenommen, gemessen und bestätigt. Man werde sich drum kümmern und sich über meine Mobiltelefonnummer melden. Möglicherweise werde es in 2-3 Stunden gelöst sein.

In den kommenden nahezu 24 Stunden bekam ich genau eine SMS von der Telekom, die den potentiellen Besuch eines Servicetechnikers ankündigte. Das war alles. Kein Statusanruf oder – noch einfacher – keine SMS über den Status. Ich saß also 24 Stunden da und wusste nicht, ob ich heute besser ins Office nach Frankfurt fahren sollte. Heute morgen gegen 8:30 kam dann ein Anruf, dass das Netz wieder ginge. War dann auch so.

99 % Verfügbarkeit über die Jahre. Worüber regt sicher der Kerl denn auf, wenn er ein Tag mal ein Problem hat? Vielleicht bin ich ja zu anspruchsvoll, aber ich erwarte Dienst am Kunden. Ich erwarte, dass ich eine Möglichkeit habe, den Status einer Störungs- und Supportanfrage nachverfolgen kann. Bei Produktlieferungen verschiedener Lieferanten kann ich ja auch den Status nachvollziehen. 24 Stunden Stille, den Kunden im Dunkeln lassen, finde ich sehr schwer zu akzeptieren.

Alternativen? Nun ja, ich habe mein Problem gezwitschert und auf Facebook gepostet. Die Kommentare zu anderen potentiellen Lieferanten waren nicht sehr ermutigend:

“Dauert bei Vodafone gerne schon mal 3 Tage. Ohne eine einzige SMS….”

“Kann dich beruhigen bei Arcor/Vodafone hatte ich mal 6Wochen Ausfall !!”

“Wir kennen das – kann sich durchaus über Monate ziehen. Unglaublich.”

“KabelBW ist auch nicht besser … seit 30. Okt offline und eine Eskalation an den CFO wurde gelesen, beantwortet und dann ignoriert – Social Business offensichtlich nicht verstanden :(

Trotzdem. Das kann es doch nicht sein. Störungen und der sagenumwobene Bagger, der ein Kabel kappt, können passieren. Nur sollten sich die Telekomanbieter dann bitte auch um ihre Kunden kümmern. Für manchen ist der Internet-Zugang unterdessen für den Job (und nicht nur aus Spass) unverzichtbar. Warum wird der Kunde so wenig ernst genommen?

Wird das neue kabellose Hochleistungsnetz das Problem lösen? Ich würde es mir wünschen, allein mir fehlt der Glaube. Auf jeden Fall wären Alternativen auch zur Telekom mehr als wünschenswert.

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